از تکریم ارباب رجوع چه می دانیم؟
[B]
[COLOR=#4b0082][/COLOR][COLOR=#4b0082]
برای انجامِ کاری در یکی از ادارات استان به همراه همکارم، با برخورد بسیار نامناسبِ یکی از کارکنان مواجه شدیم. وی طوری طلبکارانه و با لحنی نادرست با ما سخن گفت که از رجوع به واحدِ مربوطه پشیمان شدیم. واقعیتِ امر این است که بسیاری از کارکنانِ ادارات، متأسفانه خود را یک سر و گردن بالاتر از ارباب رجوع می‌دانند و این امر به تکبّر و رفتارِ نامناسبِ آنان می‌انجامد. حال آنکه در همان اداره‌ی یادشده، بسیاری از کارکنان چنان با تواضع و روی خوش با مراجعه کنندگان برخورد کرده که آن‌ها لبخند به لب نهادِ مربوطه را ترک می‌کنند.[/COLOR][/B]
بحثِ تکریمِ ارباب رجوع یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که امروزه در ادارات و نهادهای دولتی مطرح است. چرا که این طرح، یکی از هفت برنامه‌ی تحولِ کشور است که جهتِ ایجادِ تحول در نظامِ اداری کشور به تصویب شورای عالی اداری رسیده و چند سال است که در حالِ پیگیری و اجرا است. هدفِ اصلیِ طرحِ تکریمِ ارباب رجوع، کسبِ رضایتمندی مردم در سیستمِ اداری نظام اسلامی ایران و ارتباطِ تنگاتنگِ شهروندان با ادارات و نهادهای اجرایی است که مُسلماً در بازدهِ کاری ادارات و هم‌چنین مؤفقیتِ سیستمِ اداری مؤثر خواهد بود.
[B]
ادارات در اصل برای خدمت به شهروندان و رفع نیازهای آنان دایر می‌شود. چگونه می‌توان فضایی برای رفعِ نیازِ مردم ایجاد کرد و در عین گروهِ هدف را نادیده انگاشت یا با بی‌احترامی با آن‌ها برخورد کرد؟ آیا چنین رفتاری، جایگاهِ نهاد یا اداره را زیرِ سؤال نخواهد بُرد؟
[/B]هر سازمان و نهادی، اهدافِ خاصی را دنبال می‌کند و دست‌یابی به این اهداف جُز با داشتنِ برخوردِ مناسب و تکریمِ ارباب رجوع، امکان‌پذیر نخواهد بود. متأسفانه در استانِ البرز و در برخی نهادهای دولتی، اعتنایی به این امر نمی‌شود و مردم گویی در چشمِ کارکنان، به مثابه‌ی افرادی مزاحم هستند. این امر زمانی دردناک‌تر می‌شود که نهادی که به نوعی در حوزه‌ی فرهنگی نیز مشغولِ فعالیت است و شاید 99 درصدِ کارکنانِ آن از خلق و خوی مناسب و رفتاری مطلوب با مراجعه کننده، برخوردار هستند، شخصی یافت شود که با رفتارِ نامناسبِ خود، همه چیز را زیر سؤال ببرد.
در این میان، باز هم با کمالِ تأسف، اوضاعِ خبرنگاران نسبت به مردمِ عادی، ناراحت‌کننده‌تر است. بسیاری از ادارات، خبرنگاران را افرادی مزاحم و سودجو می‌دانند. البته از حق نگذریم، نهادهایی نیز در استان یافت می‌شوند که حتی مدیرانِ آن‌ها نیز رفتاری مناسب و توأم با احترام با اصحابِ رسانه دارند.
اهمیتِ احترام به ارباب رجوع چنان بالاست که پیامبر(ص) و امامان(ع) نیز بارها به آن تأکید کرده‌اند چرا که تواضع و فروتنی را در راهِ خدمت به مردم، امری ضروری و از ویژگی‌های پسندیده‌ی فرد می‌دانند. سخنی از امام موسی بن جعفر(ع) گویای همین مطلب است که فرمود: [COLOR=#008000]"[B]تواضع، آن است که با مردم چنان رفتار کنی که دوست داری با تو رفتار کنند.[/B]"[/COLOR]
با این‌که گاه، برخی کارکنان رفتاری شایسته با مراجعه کننده ندارند، اهمیتِ فرهنگ‌سازی تکریمِ ارباب رجوع در سازمان و نهادهای دولتی بر کسی پوشیده نیست. برای بهبودِ کارآیی و عملکردِ سازمان‌ها توجه به نُکاتی در این خصوص چون شناخت دقيق نيازها، خواسته‌ها و انتظاراتِ ارباب‌رجوع نزدِ تصميم‌گيرندگان و سياست‌گذارانِ سازمان، باورِ مديران به اهميت تكريم ارباب رجوع، توجه به كيفيتِ خدمات در سازمان، كارآمدي سيستم‌هاي مديريتِ منابع انساني (استخدام، گزينش، آموزش، جبران خدمات و ارزيابي عملكرد) و وجود ارتباطات سازماني مناسب و كارآمد، ضروری می‌نماید.
مدیرکل امور اجتماعی و فرهنگی استانداری البرز نیز از اجرای طرحِ صیانت از حقوقِ شهروندی در سالِ جاری خبر داده بود که طیِ این طرح، از ادارات و نهادهای دولتی استان بازدید به عمل می‌آید و موضوعِ تکریمِ ارباب رجوع به صورتِ ویژه موردِ بررسی قرار می‌گیرد. اخباری جَسته و گُریخته نیز از بازدیدهای سرزده از برخی نهادها و سازمان‌ها طی ماه‌های اخیر منتشر شده که نشان از پیگیری این طرح دارد.
رعایتِ حقوقِ شهروندی از سوی همه‌ی شهروندان با هر پُست و مقامی ضروری است و باید با فرهنگ‌سازی مناسب، آن را ضابطه‌مند و قابلِ اجرا کرد. این امر در استانِ البرز با توجه به تنوعِ قومیتی و فرهنگی بالا، از حساسیتِ بیشتری برخوردار است و باید دانست هر شخصی در هرجایگاهی و با هر قومیتی مُستحقِ احترام و رفتارِ شایسته است. امیدواریم در نهادها و اداراتِ استان، فرهنگ سازی تکریمِ ارباب رجوع با کمکِ ستادهای صیانت از حقوق شهروندی با جدیت پیگیری شود تا سطحِ رضایتمندی مردم از مسئولان و کارکنانِ ادارات بالا رود و در عینِ حال، شاهدِ ارتقای کارآیی و عملکردِ سازمانِ مربوطه باشیم، چرا که رعایتِ این موارد در دیدگاهی جامع، متوجهِ کُلّ البرز خواهد بود و مشکلی از مشکلات استان با رابطه‌ی بهترِ مسئولان و شهروندان رفع خواهد شد. و آیا هدف اصلی مدیران و مسئولانِ استان، چیزی جُز سربلندی البرز در تمامِ زمینه‌ها و رفعِ مشکلات در پیِ کارآیی بالاترِ اداراتِ پاسخگو به شهروندان، است؟
[COLOR=#4b0082][B]نگارنده: نسترن کیوان‌پور
[/B][/COLOR]
